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互站网买家评价及商家回复管理规范

一、相关释义

评价,是指买家购买商品并确认收货完成后,对商家商品、服务以及效率进行的满意度评分及相关文字性描述(含晒单);满意度评分范围为1-5分,其中1、2分为差评、3分为中评,4、5分为好评。

商家回复是指商家针对买家购物完成后就商品评价或下单前就商品相关问题进行咨询所做的回复。

为规范互站网商家经营,改善商家服务质量,提升顾客购物体验,特制定本规范。

 

二、评价管理

(一)违规评价

买家购买商品并确认收货后有权对商家商品、服务和效率进行评价,评价(含追评)中有如下内容的为违规评价,互站网有权对该评价进行删除:

(1)评价内容包含违反法律、法规以及社会道德标准的内容。 

(2)评价内容严重不符合产品实际情况,恶意评价的。

(3)含有私人信息:如手机号,QQ号等。

(4)涉及网络广告、以及兜售商品。

(5)评价内容含有恶意诋毁,谩骂词语或内容涉及淫秽色情、赌博、毒品等

(6)上传图片中包含有违法信息、私人信息、网络广告、恶意诋毁等内容的。

(7)评价内容涉嫌诋毁互站网声誉和形象的。

(8)上传图片中使用他人图片或者重复发表相同图片的。

(9)上传图片中图片不清晰、黄色图片、与本身商品无关的截图、图片上带文字、图片模糊、二维码图片、大头贴、人脸图片、空白图等。

(10)评价人利用中、差评,对被评价人进行威胁或提出不合理的要求,如:

    ① 商品存在质量问题,但评价人拒绝与被评价人协商解决,利用中、差评要求被评价人重新提供其他商品或给予赠品等;

    ② 商品无质量问题,评价人因主观原因给予中、差评,且拒绝与被评价人协商解决,要求降价、不退货退款等。

(11)评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物、赠品或其他不当利益的。


(二)中差评价管理

1、商家发现买家评价中有上述违规评价且系统审核通过的,可以申请互站网进行删除,互站网核查确认属于买家违规评价的有权进行删除;

2、商家对于买家评论,应当在72小时内予以回复,且回复应当符合相关规范要求;

3、买家做出中差评的商品,商家没有在72小时内回复的,一经核实,互站网有权对该单品进行下架处理,同时要求商家整改并及时回复;商家整改完毕并按照要求回复的,下架7日后恢复。

4、商品周度差评(1分或2分评价)超过(含)3条的,商家应当在互站网商品详情页显著位置展示该商品该商品容易出现纠纷的相关说明/材料,否则互站网有权对该商品进行下架处理,并要求商家对其进行实际安装测试。

(三)高危评价管理

高危评价是指互站网根据评价管理需要,将一些严重影响页面友好、会给消费者带来不良购物体验的评价进行重点监控和管理。互站网根据买家评价的内容及其危害程度划分是否为高危评价,划分高危评价为:引导线下交易、商品自身无法正常使用或有缺陷、商家误导或商品夸大描述、商家辱骂态度恶劣等违规情形。

同时,互站网有权对存在高危评价情形的商品进行抽检,具体标准、流程和处罚措施,参照适用《互站网商家商品品质管理细则》。

 

三、回复管理

(一)商家回复要求

1、评价回复:买家评论审核通过的,商家依需要在评论通过后72小时内进行回复;高危评价信息应在24小时内回复。

2、回复规范:商家回复买家评价的,应当及时、专业、礼貌且具有针对性,商家回复,应当具有如下内容:①开头语(含尊称和问候语),②针对性回复,③结束语,④店铺名称。

回复示例:尊敬的互站网会员/顾客,您好!**********。感谢您对互站XXX店铺的支持,祝您购物愉快!【互站XXX店铺

商家回复除不得有违规评价中是十一种情形外,还不得有以下情形,否则视为回复违规:

①商家没有针对买家在评价/咨询中提出的问题进行回复;

②商家在给买家回复时,态度强硬、语气傲慢,给顾客造成不良感知;

③其他推卸责任等违规的情形。

3、咨询回复:商家回复顾客咨询,回复时效要求和规范,参照适用评价回复。

(二)买家回复

互站网鼓励会员之间互帮互助,允许会员对相关评价和咨询进行回复,但回复中有违规评价中情形的,视为会员回复违规,互站网有权介入处理。

 

四、违规处理

(一)买家评价/回复违规

买家评价/回复违规的,互站网主动介入处理,对相关评价/回复内容进行删除,情节严重的,互站网有权禁止该买家进行评价(含追评)和回复。

(二)商家回复违规

商家回复违规,含评价回复违规和咨询回复违规,主要是指商家回复不及时和商家回复不符合规范。商家回复违规的,参照适用《不当使用在线客服系统解读及处理细则》。


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